昨今、コロナ影響もあり堅実に売上を上げる仕組みを構築して行く必要があると考えております。本日はその上で外せない概念である「カスタマーサクセス」を詳しく説明していきたいと思います。
- カスタマーサクセス1.0と2.0
- 1.0から2.0への変革のステップ
- 「既存」顧客マーケティングの重要性
- まとめ
カスタマーサクセス1.0と2.0
皆様、お客様からクレームがあった際に、原因の分析と対策の検討は当然されていると思います。自社の離反を防止するためのサポートを行うこと。1 to 1で顧客クレームに対応する部署があること。これがカスタマーサクセス1.0と言われるものになります。
では、カスタマーサクセス2.0とは何か。
それは、自社サービスの離反だけでなく顧客ビジネスの成長によって、自社収益の最大化を目指すことを意味しております。
つまり、お客様に自社製品を使いこなしてもらい、それによって顧客自体の収益を上げるとこまでサポートを行い、結果、自社の製品が売れるようになるということです。
1.0から2.0への変革のステップイメージ
1.0
顧客：利用サービスに疑問・不満があり問い合わせ
サービス：問合せに真摯に対応
顧客：問題が解決し利用を継続
2.0
顧客：利用サービスに疑問・不満があり問い合わせ
サービス：顧客課題を深掘りし別製品やサービスを提案する
顧客：課題が解決し新規サービスも利用する
更に
自社にて問合せ履歴やクレーム履歴を分析、顧客のマーケティングを行い提案していく。
「1.0」で対応が終わってしまったら、場当たり的な解決で終わってしまうことも多いと思います。クレームをもらった時点で課題を深掘り、提案することができたら、顧客が自身の課題を解決できると共に、自社の売上も向上します。
こういった提案を行って行くためにも、クレームや問合せの蓄積と分析が必須となります。また、分析ができればマーケティング活動にデータを応用していくことが可能になります。
「既存」顧客マーケティングの重要性
既存顧客に対する新規顧客獲得コストをご存知でしょうか。
なんと、新規獲得するためのコストは既存顧客に対して5倍かかると言われております。これを「1:5の法則」と言います。
また、リピート率が5%向上すると収益は25%向上すると言われており、これを「5:25の法則」と言います。
新規を獲得することは、企業としてやらなければならないことなのですが、非常に難しくコストがかかることなのです。なので、新規を獲得していくために、安定的な顧客基盤を作る必要があり、そのために既存顧客のリピート率を上げる必要があるのです。
そのリピート率を向上させるために、顧客満足度の向上は大変重要になるのです。顧客のクレームに対して対処するだけではなく、クレームから課題を読み取りより良い提案をしていくことが求められます。
まとめ
今回は、既存顧客の売り上げを伸ばすことの重要性を記載しました。顧客のクレームや問合せを集計し分析・対策を継続していくことは、自社のブランド価値を上げることにも繋がります。是非、問い合わせの処理だけで終わらず、顧客の声を取集し提案活動に繋げていきましょう。
